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2004/08/01

談企業流程委外


　

在經貿自由化的大纛下，市場完全開放，業者之間競爭激烈，導致利潤微薄。如何擴大企業規模並兼顧成本控制，成了許多執行長念茲在茲的議題。過去企業要擴大營運規模，不外是擴充產能與招募人員，但在產業專業分工的潮流下，企業專注在具有競爭力的核心事業，並將周邊事務委由外部專業團隊來運作，已成新時代能迅速擴展業務，又能適度控制營運成本的最新利器。

本文將探討企業流程委外 (Business Process Outsourcing)，為您剖析企業為何將企業內部的業務流程委由外部專業服務廠商執行，其主要動機為何，實施後企業之效益為何？

在過去，企業的後台作業，有許多的文件需要人手處理，必須雇用相當數量的內勤人員。但在企業陸續將業務流程自動化後，紙張文件轉為數位資訊，由實轉虛後，自然無實體文件在傳遞上的限制，該項作業在哪裡完成，也就沒甚麼差別了。

因而，一部電話加上一部電腦，外部機構就可接手企業的業務流程。完成該階段所需的操作後，藉由資訊網路，立即傳送給下個接手單位，企業的業務流程可以在全球不同的地點，毫無間隙的銜接起來，流暢的執行。所以說寬頻網路的出現，確實打破了國土疆界的限制，讓這個世界變的更小，也加速企業運作全球化。

適合外移的業務流程，如同製造業的廠商外移，都是從最簡單的勞力密集工作開始，例如電腦資料輸入、傳票登錄、電話中心客戶服務、電話技術支援到程式撰寫員等職務，其共同特色是該項職務頗為單純，業務流程變化不大，從業人員僅需受過短期訓練，既可勝任，挑戰度不高，也缺乏成長性。

在歐美先進國家，因這類工作缺乏好名聲，不易招募到適當的人才來擔任該職，也因無太多前景可言，不容易留住表現優秀的員工，因他們會轉換到另個更具成長性的跑道上去。但若該職務在新興國家中，因可用較當地平均工資更高的酬勞，吸引具有優秀學經歷的人才來任職，優秀的人才自然有較佳的工作品質。

以美國與亞洲的大型客服中心的人才招募過程相比較，在亞洲，對客服人才招募非常慎重，在菲律賓某客服中心，有30人團隊專門負責此事，並要經過七個階段嚴格的審核過程，錄取率僅有2%，但任職後企業接受度達90%以上。

反觀美國客服中心，一般僅有三至四個人負責招募，審核亦僅是兩個階段，檢視履歷表加上簡短面談，其任職後接受度僅50%，這意味著一半的新進員工並不適任，服務品質自是可想而知。

在這些跨國企業的嘗試獲致甜美的成果後，企業流程委外便逐步地蔚為一股風潮，根據麥肯錫顧問公司的估計，2002全球企業流程委外市場達330億美元，每年並以30%的速度在成長。會讓企業競相搭上這班列車的主因，除了上述的服務品質逐年提升，並不會因為委外而下降之外，最大的誘因還是在降低成本。

以電話客服中心為例，其薪資成本在已開發國家約佔客服中心總成本的70%，若讓該客服中心委外，可將成本降低約60%；若是在海外運作，雖說國際通信成本已經下降，但仍將多出一項約10%的通信成本。

另外，海外管理需要較為完善的管理機制與管理人才，這部分又讓成本增加約5%。加總之後，客服中心委外，會讓歐美高薪資國家的企業，節省將近45%的營運成本，這對企業來說確實具相當的吸引力，也無怪乎該市場成長如此之迅速。

除了成本這個誘因之外，企業對流程委外，現亦逐漸跳脫單純的成本因素，開始從策略上來考量。根據IDC在2003年的調查，金融、醫療與零售等行業，選擇企業流程委外的有下列幾個主要原因，約73%的企業是希望能將資源集中在核心事業上，周邊業務流程則交由外部專業服務廠商來執行。

另亦有約70%的企業則是希望藉由外部廠商之專業技能，解決企業業務流程所引發的問題，並藉由他們的專業服務，取得最新技術，提升服務品質，增加企業效率與效益。當然也有近半的廠商表示，降低管理編制內人員，減少管理上的風險，也是促使企業轉向流程委外的主因之一。

(作者是IBM金融事業群總經理)

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